Der Kampf um größere Effizienz im Ministerium für Arbeit und Sozial Sachen (SZW)

Vor einer gewaltigen Reorganisation im Ministerium für Arbeit und Sozial Sachen, führte METRI Benchmark-Tests für ICT-Kosten des Ministeriums für Arbeit und Sozial Sachen, Effizienzen und Prozesse durch. Die dadurch gewonnen Einblicke in Effizienzen und Kosteneinsparungen sollten Ihnen ermöglichen, Potenzial für Verbesserungen innerhalb Ihres eigenen Unternehmens zu erkennen.

ICT ist eng mit den strategischen Zielen des Ministeriums für Arbeit und Sozial Sachen (SZW) verbunden, was bedeutet, dass der stellvertretende Generalsekretär (Deputy Secretary-General, DSG) die oberste Verantwortung hat. Ein stellvertretender Generalsekretär ist damit im Grunde der Geschäftsführer eines Ministeriums. Die Arbeit selbst wird von der Service-Abteilung des ICT ausgeführt. Vor zwei Jahren übernahm eine neue Person das Amt des stellvertretenden Generalsekretärs und eine Bestandsaufnahme im Ministerium durch. Die Untersuchung führte zu einem Bericht, die mehrere Empfehlungen aussprach mit dem Ziel, die Effizienz des ICT zu verbessern. Es wurde berichtet, dass der Beschlussprozess verbessert werden kann, dass Projekte besser verwaltet werden könnten und dass es sehr viel günstiger sein könne.

Jan Ruijter war als Koordinator an der Untersuchung beteiligt. Er erkannte sehr schnell das Bedürfnis nach einem Benchmark-Test, um den Veränderungsprozess richtig zu beginnen: “Wir benötigen einen grundlegenden Vergleich. Das Ziel der Automationsauswahl der Abteilung war, marktgerecht zu operieren und es war wichtig, Material zum Vergleich zu besitzen. Die Messung hatte einen anderen Vorteil, obwohl sie nicht das Hauptziel des Projekts war: das Ministerium plante, seine internen Kosten zu berechnen und auszugleichen, aber die vorhandene Berechnungsmethode war nicht gut. Der Benchmark-Test konnte diese Änderung erleichtern.

Zu Beginn des Jahres 2004 setzte sich das Ministerium mit mehreren Unternehmen in Verbindung, die den Benchmark-Test ausführen konnten. Sie entschieden sich für METRI. De Ruijter: “METRI besitzt ein gutes Gleichgewicht zwischen der Untersuchung und mehreren anderen Aspekten wie Kosten, Effizienzen und Prozessen. Und natürlich war eine bestimmte persönliche Beziehung zwischen uns.“ Die Tatsache, dass METRI bereits mit Benchmarking-Tests über Abteilungen in sechs anderen Ministerien hinweg begonnen hatte, spielte auch eine Rolle bei der Auswahl. “Es ist ein Vorteil, nur mit einem Unternehmen zu arbeiten.“ Ein weiterer entscheidender Faktor war der modulare Aufbau der Datenbank von METRI, womit besprochene Informationen der gleichrangigen Gruppe verwendet werden konnten.

Zuerst wurde ein Benchmarking-Test der Infrastruktur mit einem Zeitrahmen von zwei Monaten gewählt. Im nächsten Schritt wurde das Kostenmodell genau untersucht. Dabei wurde ebenfalls ein Zeitrahmen von zwei Monaten gewählt. Gleich ab Beginn waren Frank van der Knaap und Jan Ruijter die Leiter des Benchmarking-Tests. Sie waren dafür verantwortlich, dass METRI effizient arbeiten konnte und gewährleisteten, dass alle relevanten Daten schnell geliefert wurden. “Die eigene Verwaltung muss gut organisiert sein, damit der ganze Prozess rasch durchgeführt werden kann, anderenfalls arbeiten Sie auf der Grundlage von Vermutungen und das ist gewiss nicht die Absicht. Je besser die Zahlen sind, desto besser und präziser sind die Schlussfolgerungen der Untersuchung. Gute Basisdaten zu Beginn des Prozesses spart später Zeit. Richtig informiert zu sein, bedeutet, die richtigen Entscheidungen zu treffen."

Für die besten und faktisch basierenden Ergebnisse wurden dem Personal keine Fragebögen ausgeteilt, sondern sie wurden zu individuellen Gesprächen eingeladen, immer wenn dies möglich war. Dadurch konnte das Personal direkt auf Fragen antworten. Dann erhielten sie “Hausaufgaben“ und kamen zurück, um die Ergebnisse zu validieren. Das bedeutete, dass die Arbeitslast für den Durchschnittsmitarbeiter begrenzt wurde und die Prüfer bekamen einen guten Einblick in die Organisation.

Ruijter: “Alles verlief sehr glatt und die Organisation kooperierte wirklich.“ Es war wichtig, dass der Vorgang auf höchster Stufe vom stellvertretenden Generalsekretär unterstützt wurde. “Damit wurde die Botschaft an alle Beteiligten verbreitet, dass es ein wichtiges Projekt war. Außerdem war es wichtig, klar die Wichtigkeit des Benchmarkings zu erklären, da manchmal zu viele Fragen zu Widerstand führen können. Dann ist da noch die persönliche Herangehensweise, die in Form von individuellen Gesprächen unter vier Augen abgehalten wurden. Das war auch wichtig. Während eines Interviews kann man sehen, wenn jemand unschlüssig beim Beantworten einer Frage ist. Das ist auf Papier nicht sichtbar. Während eines persönlichen Interviews ist es auch viel leichter zu sehen, ob Personen eine strategische Antwort geben. Daher sind Sie in einer besseren Position, diese herauszufiltern.

Die Ergebnisse wurden schließlich den Teilnehmern, der Zielgruppe und dem stellvertretendem Generalsekretär präsentiert. Die konkreten Empfehlungen und Beobachtungen wurden gut aufgenommen. METRI gab eine Reihe von sensiblen Beurteilungen ab, aber im Grund waren sie alle vertretbar. Ruijter: “Uns wurde bestätigt, dass wir gar nicht so schlecht waren. Wir sind irgendwo in der Mitte des Markts. Was wirklich hilfreich war, war der exzellente Einblick, welche Kosten wir verursachen. Nun können wir beispielsweise genauer mit Lieferanten von Anwendungsentwicklungen verhandeln. Durch die eingeführten Kontrollmechanismen können wir Trends erkennen und bei Bedarf weitere Untersuchungen anstellen."

Es ergaben sich fassbare und konkrete Ratschläge und einige davon wurden bereits aufgenommen. Die Organisation wurde in einer sehr viel logischeren Art strukturiert. Die Zahl der PCs wurde auf der Grundlage der stützenden Beweise des Berichts auch reduziert. “Wir wurden darauf hingewiesen, dass zu viele PCs vorhanden waren.“ Der örtliche Support wurde auch untersucht. Er könnte effizienter sein. Letztendlich mussten Qualitätsnormen und Dienstleistungsverträge im Hinblick auf benötigte Benutzer angepasst werden. “Unsere Richtlinie war zu niedrig gesetzt. Sie kann viel höher sein."

Alle Arbeitskräfte, Ressourcen und das Kapital wurden ausgearbeitet. Der Bericht von METRI trug stark zum Vorschlag zur Reorganisation bei. “Mit den gewonnenen Einblicken in Effizienzen und Kosteneinsparungen können Sie Ihren Verbesserungsprozess umsetzen. Effizient zu arbeiten, bedeutet, angenehm zu arbeiten. Sie lassen sich Zeit für die herausforderenden Geschäftsbereiche, wie die Strategie. Das ist viel interessanter als die Bekämpfung von Problemen."

In der Zwischenzeit wird bereits das nächste Projekt geplant und das Benchmarking zwischen den Abteilungen für die sieben Ministerien wurde beschlossen. Es wurden mehrere Einsparungen vorgenommen und die Vorteile der Effizienz kamen zum Tragen. In einem kürzlich veröffentlichtem Interview in CIO (Ausgabe 3/2005) äußerte sich der stellvertretende Generalsekretär: “ein guter Benchmark-Test zeigt Ihnen, in welcher Richtung Sie Lösungen finden. Er hilft Ihnen dabei, außerhalb des gewohnten Umfelds zu denken."